Fallen auf dem Weg zur erfolgreichen Kommunikation [7|11]

A. Kommunikationsfallen vermeiden

Wie im vorherigen Artikel (6/10) dargestellt, ist der Umgang mit der Expertinnenrolle in personenzentrierten Kontexten nicht immer leicht. Das Korrigieren „falscher“ Kognitionen oder Strategien und das Anleiten und Führen zum „Richtigen“ oder „Besseren“ geht uns als fachlich kompetenten Helferinnen leicht von der Hand.

Dem righting reflex zu widerstehen ist aber zuerst ungewohnt und es ist schwierig, sich auf die Zunge zu beißen und personenzentriert die andere und ihre Ambivalenzen zu akzeptieren.

In diesem Text soll es nun um weitere Kommunikationsfallen, Sperren und Barrieren (Roadblocks nach Gordon) gehen – und wie man sie geschickt umschifft.

Motivational Interviewing 7: Kommunikationsfallen & Gordons Roadblocks

0:00

/10:22

1×

B. Die 12 Kommunikationssperren nach Thomas Gordon

Auf Thomas Gordon, einer der Schüler von Carl Rogers, geht das empathische und reflektierende Zuhören zurück, welches als „das“ aktive Zuhören bekannt ist (Gordon, 1970).  Gutes aktives Zuhören lädt die Klientin zur Selbstexploration und Selbstoffenbarung ein und schafft Raum, den die Klientin einnehmen kann. Das Gegenteil davon bezeichnet Gordon als roadblocks oder Kommunikationssperren (Gordon, 1974). Sie sind nicht per se falsch oder schlecht, aber sie sind nicht personenzentriert, unter anderem weil sie Selbstexploration im Weg stehen und nicht dafür sorgen, dass zwei Expertinnen sich auf Augenhöhe unterhalten.

Gordon nennt diese Verhaltensweisen roadblocks, weil sie der Selbstexploration im Weg stehen und weil sie Ablenkungen vom aktiven Zuhören sind. Statt der methodischen Kompetenz einer Expertin gerecht zu werden und aktiv der Klientin zuzuhören, um sie bei der Sortierung und Vertiefung ihrer Gedanken zu unterstützen, baut man eine Kommunikationssperre auf. Diese haben die unangenehme Eigenschaft eine Hierarchie aufzubauen, weil bei Ihnen häufig die Botschaft „Glaube mir – ich weiß Bescheid – ich weiß es besser“ im Subtext mitschwingt.

Um wieder in die gleiche Richtung unterwegs sein zu können, muss man der Barriere ausweichen oder sie abbauen.

Die 12 roadblocks sind:

1. Befehlen, Anordnen, Auffordern
2. Warnen, Mahnen, Drohen
3. Moralisieren, Predigen, Beschwören
4. Beraten, Vorschläge machen, Lösungen liefern
5. (Ver)Urteilen, Kritisieren, Widersprechen, Vorwürfe machen, Beschuldigen
6. Belehren, durch Logik begründen
7. Loben, Zustimmen, Schmeicheln
8. Beschämen, beschimpfen, lächerlich machen
9. Interpretieren, Analysieren, Diagnostizieren
10. Beruhigen, Sympathie äußern, Trösten, Aufrichten
11. Nachforschen, Fragen, Verhören
12. Ablenken, Ausweichen, Aufziehen

Ein kleiner Dialog ohne Zuhören

[Klientin]: „Ich weiß einfach nicht, ob ich zweimal pro Woche trainieren gehen schaffe.“

[Beraterin]: „Also mir hilft immer, wenn ich schon vorher meine Tasche packe und morgens ins Auto lege. Das spart Zeit und wenn ich nach der Arbeit die Sporttasche sehe, dann fahre ich schnell noch ins Studio.“ (#4)

[Klientin]: „Das habe ich schon versucht, aber irgendwie hat es noch nicht richtig geklappt. Ich glaube, für mich ist das nichts.“

[Beraterin]: „Na ja, die Forschung über Verhaltensänderung und Gewohnheitsformierung sagt etwas anderes (#6). Wenn Du das richtig mit Deiner Tasche verknüpfst, dann wirst Du das auch als Gewohnheit etablieren. Vielleicht war die Tasche nicht sichtbar genug? (#5)“

[Klientin]: „Ja, vielleicht ist der Prompt für mich nicht gut. Irgendwie hilft der mir nicht, dass ich mich regelmäßig bewege. Ich schaffe es vielleicht einmal pro Woche.“

[Beraterin]: „Na, das ist doch schon mal was. Besser als nichts auf jeden Fall (#7). Du solltest es aber eigentlich wirklich zweimal pro Woche schaffen (#3). Du weißt doch schon, wie gut Du Dich fühlst, wenn Du Dich bewegt hast. Ich würde Dir wirklich wünschen, dass das klappt.“ (#3)

[Klientin]: „Ich wünsche mir das auch, aber ich fühle mich nicht so, als würde ich vorwärtskommen. Manchmal fällt es mir einfach so schwer und wenn ich dann die Tasche sehe, bekomme ich direkt ein schlechtes Gewissen.“

[Beraterin]: „Manchmal muss man sich einfach zwingen. Ich bin mir sicher, dass Du das packst. (#10). Du hast Dich schon stark verbessert und viele Fortschritte gemacht (#7) – es scheitert gerade nur noch ein wenig an der Umsetzung (#8).“

MI ist das kollaborative, direktive Auflösen von Ambivalenzen. In diesem kurzen Dialog wurde keine Zweiseitigkeit erkundet, sondern vorschnell eine Richtung fokussiert und Lösungen der Expertin ungefragt angeboten. Das kann sicherlich bei einer Verhaltensänderung helfen, aber es ist kein MI. MI beinhaltet als zentrales Werkzeug das aktive Zuhören, bei dem die Ambivalenz erkundet werden soll. Stattdessen hat die Klientin hier nur Zeit damit verbracht, Kommunikationssperren auszuweichen.

C. Besondere Kommunikationsfallen vermeiden

In der Interaktion als fachliche Expertin mit der Klientin kann leicht ein hierarchisches Gefälle entstehen, wenn man in diese besonderen Kommunikationsfallen tappt, die in diesen Kontexten entstehen können.

Beispielhaft seien hier noch zwei der Fallen etwas detaillierter aufgeführt:

C.1 Experten-Falle (expert trap)

In klientenzentrierter Arbeit wird ein Verhältnis auf Augenhöhe angestrebt. Immer, wenn eine Hierarchie etabliert wird, besteht die Gefahr, dass die Klientin sich zurückzieht und weniger beisteuert als die Beraterin.

Ein listenartiges Abfragen, wie etwa bei einer Anamnese, etabliert schnell „ich bestimme hier“ und steht so einer gleichberechtigten Mitarbeit im Weg. Außerdem entsteht auch leicht die unbewusste Überzeugung, dass die Beraterin nur genügend Informationen sammeln muss, um das Problem der Klientin zu lösen. MI aber postuliert, dass die Beraterinnen die Antworten, ohne die Mitarbeit und Expertise der Klientinnen, eben nicht haben kann.

C.2 Vorschnelle Fokussierung (premature focus trap)

Wenn die Beraterin zu schnell ein mögliches Problem als solches identifiziert hat, das sie selbst als wichtig empfindet, ohne vorher nicht sorgfältig die Prozesse engaging und focusing durchlaufen zu haben, wird versucht, eine Lösung zu finden, ohne dass eine tragfähige Beziehung etabliert wurde. Auch wurde das Anliegen nicht geklärt und keine Ziele vereinbart. Die Falle hierbei ist, dass die Beraterin nun versucht über ihr (identifiziertes) Problem zu sprechen, während die Klientin über ihre Probleme reden möchte.

D. Das Gegenteil von Fallen

Die roadblocks und Fallstricke stehen als Symbol dafür, wie und wo die Interaktion in eine unproduktive, beraterzentrierte Richtung laufen können. Sie haben alle gemeinsam, dass hier nicht die Ambivalenzen der Klientin beleuchtet werden, was dazu führt, dass die Rolle der Klientin kleiner, passiver und schwächer wird.

Mit MI soll das Gegenteil erreicht werden: aktive Kollaboration und mündiges empowerment. Die Klientin soll mit ihren Ressourcen, ihrem Know-How, ihren Strategien einbringen. Hierzu kann es in der Interaktion erforderlich sein, aktiv einen Raum dafür zu schaffen.

Miller und Rollnick erkennen fünf Faktoren, die es der Klientin leichter machen, sich einzubringen und aktiv mitzuarbeiten:

1. Wünsche und Ziele: Wonach sucht die Klientin?
2. Wichtigkeit: Was sind die Prioritäten der Klientin?
3. Positivität: Welche Erfahrungen macht Sie? Fühlt sie sich wohl, willkommen, wertgeschätzt und respektiert?
4. Erwartungen: Erfüllt die Interaktion ihre Erwartungen?
5. Hoffnung: Ist sie überzeugt, dass ihr die Interaktion etwas bringt?

Wenn die Interaktion zwischen beiden Parteien in diese Richtung tendiert, dann ist das ein guter Indikator für wirksame klientenzentrierte Arbeit auf Augenhöhe.

E. Take-away

Wenn man die personenzentrierte Grundhaltung an den Tag legt und sich von den Prinzipien leiten lässt, dann wird man die meisten Kommunikationsfallen- und Barrieren im Regelfall nicht antreffen. In den Kontexten, in denen die Trainerin aber Rat anbieten soll, entsteht automatisch ein hierarchisches Gefälle, welches besonderer Aufmerksamkeit bedarf. Gleichzeitig kann man, wenn man die Haltung an den Tag legt und die Prinzipien beachtet, die Kollaboration unterstützen.